Pillole di brand monitoring per una struttura turistica

Non possono fare a meno di citare un argomento estremamente importante ma allo stesso tempo da me in continuo studio ed approfondimento, la “Brand Monitoring“. Uno degli aspetti che più mi coinvolge in questo momento, essendo molto affezionato ai social networks soprattutto se geolocalizzati come FourSquare, è quello di come poter percepire sè stessi e ciò che ci circonda in modo (quasi) automatico o almeno (quasi) intelligente.

Ecco che, nell’ottica di offrire alcuni utili spunti di riflessione per quanti fanno del territorio una ragione di business o di passione, si configurano le mie considerazioni. Soprattutto se parliamo di vere e proprie strutture ricettive.

La domanda è semplice, a dirsi, e suona più o meno così: sei realmente consapevole di come ti percepiscono le persone là fuori?
Una prima risposta può venir fuori ragionando un attimo sul proprio operato. Più che mai una struttura ricettiva è il caso più eclatante e, se vogliamo, più scontato per fare un ragionamento simile. Ed è per questo, credo, che quando i gestori si approcciano ad una consulenza e formazione turistica seria viene consigliato di mettersi in gioco migliorando giorno per giorno quanto c’è da migliorare e rimanere sempre in ascolto su quel di più che fà la differenza.

Ma diciamoci la verità: uno non è che può stare tutto il giorno con l’orecchio teso ad ascoltare quello che viene detto su di sè e sulla propria struttura. O si lavora o si fà brand monitoring (ovvero controllare “cosa si dice” sul tuo brand – nome, marchio etc…-). Ed allora come fare?

Sembrerà scontato, ma anche la seconda risposta può provenire da vicino, da più vicino di quanto si pensi. Immaginati seduto ad un pc. Eccoti, puoi controllare il tuo brand senza muoverti.
Se dopo tutta questa introduzione vorrai lasciare il mio articolo, fallo pure. Ti perderai solo il succo del discorso 😉

  1. Monitoraggio attraverso un sistema censuario: eh già, come dice il cantante in declino. Incomincia a chiedere a te stesso “come ti definiresti” e come “i tuoi clienti ti definirebbero” cercandoti. Infatti una modalità casalinga ma genuina ed efficace è quella di andare a cercare nel proprio web analytics una prima risposta. Poniamo il caso tu abbia Google Analytics installato sul sito della tua struttura ricettiva. A questo punto, senza dover conoscere troppi dettagli dello strumento, puoi andare a colpo d’occhio a vedere come stai messo sulle parole chiave d’accesso basate sul tuo nome. Ovvero, vai su “Sorgenti di traffico” e seleziona “Parole Chiave”. Infine seleziona l’etichetta “non a pagamento” (perchè si assume che tu ogni tanto spenda qualche euro in traffico a pagamento, come AdWords) e troverai una lista genuina di parole chiave d’accesso per il tuo sito. A questo punto, in basso alla lista che di default mostra le 10 parole chiave che ti portano più visite, da cui poter filtrare con il proprio brand e con la propria località. Per fare un esempio, io potrei filtrare prima per SEOCosenza e vedere quali altri termini si accompagnano ad esso, e filtrare per la città in cui vivo/lavoro/opero ovvero Cosenza e vedere anche in questo caso cosa ruota attorno. Ora hai due strade: analizzare tutti questi termini correlati per capire cosa rispecchiano, o usarli per capire quali altri termini correlati sarebbero più adeguati per descriverti o cercarti. L’assunzione di fondo è che il tuo sito si basi su una campagna SEO adeguata, ovvio!
  2. Monitoraggio attraverso i social networks: qui potremmo intraprendere due strade fondamentali.
    1. la prima è quella di capire e saper leggere negli interventi che i nostri fan/followers/amici fanno sulla nostra parola chiave (brand|luogo), così come il tono degli interventi o se troviamo un maggior numero di domande o di lamentele.
    2. la seconda è quella di usare gli strumenti di ricerca offerti dai social networks per sbirciare tra i messaggi se e dove siamo andati a finire noi o il nostro luogo preferito. Un esempio molto carino, a mio avviso, può essere il seguente: andate su Twitter e cercate per il vostro luogo. Assumendo nuovamente che sono interessato alla città di Cosenza, cercherò per “Cosenza” ed otterrò una serie di messaggi che contengono la parola. A tal proposito possono intervenire, menzionare, leggere e capire cosa si dice su questo luogo. Se ne ho la possibilità anche di invitare la gente che parla di Cosenza a fare qualcosa affine con la mia attività. Anche solo 4 chiacchere per iniziare può essere un processo che porterà ad una conversione, piccola o grande che sia.
    3. Il terzo, e non citato, metodo è quello di sfruttare i sistemi di geolocalizzazione, se presenti, per capire quali sono i messaggi generati in quel luogo, e lavorare come nel punto 2.
    4. Quarto metodo, anch’esso non citato ma che esula un attimo dal discorso, è quello di considerare sempre e comunque utile un’attività del genere. Di base dovete stimolare la vostra fantasia e quella dei vostri potenziali contatti. Quindi se ad esempio io cercassi su Facebook tutte le pagine fan relative alla ricerca “Cosenza” e avessi centinaia di risultati allora studierei da loro un modo per sgomitare e arrivare prima di loro ai miei fan. Se allo stesso tempo ci fosse calma piatta allora gioirei ugualmente potendo ritenermi leader senza troppi sforzi di un luogo ancor non completamente digitalizzato e farmi pioniere e punto di riferimento.
      (Se solo esistesse uno strumento che mi consenta di monitorare il mio luogo sia in termini testuali che geolocalizzati avrei fatto tombola, no? 😉 )
  3. Monitoraggio delle richieste di contatto: infine qualche altra informazione la possiamo trarre anche dai moduli di contatto e da tutti queli strumenti di CRM più o meno evoluti che usiamo per la nostra attività in rete. Dal semplice “come ci hai conosciuti” a vere e proprie bacheche in cui raccogliere le impressioni prima e dopo il soggiorno, che se motiviate da un servizio adeguato fioriranno di commenti positivi, innescando altrettanti meccanismi positivi come in rete già ne troviamo sparsi qua e là. Anche un sistemino di feedback a fronte delle richieste preventivo o disponibilità o qualsiasialtracosa può essere d’aiuto a migliorarsi e a capire qualcosa in più su di sè!
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